En dan nu één waarvan ik zeker weet dat iedereen er wel eens mee te maken heeft gehad. Slechte service. Eerst twee voorbeelden en dan de mogelijkheden van social media.

Klantenservice in het weekend

Het was zo’n mooie zaterdag waarop heel Utrecht zich naar het centrum en dan vooral de terrasjes begeeft. Gelukkig was er bij Hofman nog een plaatsje voor ons vrij. Wel jammer dat het vijf minuten duurde voordat de gehaaste serveerster aangaf “zo bij ons te komen”. Nog eens tien minuten later toch maar eens naar binnen gelopen om te kijken of daar misschien een barkeeper was die mij twee Corona’s kon meegeven. Er waren echter alleen de twee serveersters die ik al eerder had gezien. Op een onvriendelijke wijze werd mij duidelijk gemaakt dat ik maar buiten moest gaan wachten. Toch maar besloten om dat niet te doen en een ander tentje op te zoeken.

Tot aan hier had dit verhaal ook tien jaar geleden plaats kunnen vinden (nou ja, misschien met vaasjes in plaats van Corona’s dan…). Ontevreden klanten en slechte service zijn immers van alle tijden. Tien jaar geleden was het niet gebruikelijk om meteen een negatieve review achter te laten. Die dag stond mijn Check-Out echter meteen op Foursquare en Twitter.
Hiermee vond ik het wel weer mooi geweest. We zijn rustig ergens anders wat gaan drinken en daarmee was de kous wel af. Twee uur later ontvang ik echter een mention van @Hermannus Hij blijkt de eigenaar van Café Hofman te zijn en vraagt of we even kunnen bellen. In het gesprek gaf Hermannus aan dat hij zou gaan kijken hoe het kon dat er niet meer mensen aan het werk waren. Ik werd bedankt voor de reactie en mag nog steeds een paar drankjes komen halen.

Twitter vs. de telefoon

Mijn tweede ervaring met social media klantenservice heeft te maken met een heel wat groter bedrijf: T-Mobile. Op kantoor was al twee dagen geen 3G bereik voor de collega’s (4) met een T-Mobile abonnement. Vrij apart voor hartje Utrecht zou je denken. Collega 1 heeft op dag één al gebeld en zou teruggebeld. Op dag 2 belt collega 2. Zij krijgt te horen dat dit wel een storing op de telefoon moet zijn. Ze vertelt de callagent dat er twee mensen met een iPhone 4, één met een 3Gs en één met een Blackberry precies dezelfde problemen hebben. Volgens de callagent ligt het toch echt aan het toestel… Mijn collega zal binnen twee weken worden teruggebeld. Kortom: vier ontevreden klanten in één ruimte. Tijd om te kijken of @tmobile_webcare het anders aanpakt. En ja hoor, 20 minuutjes na mijn vraag krijg ik een mention waarin om mijn postcode wordt gevraagd. Weer een minuut of 30 later krijg ik een bericht dat er een storing is die zo snel mogelijk zal worden opgelost…

Toegevoegde waarde

De toegevoegde waarde in de cafécase is duidelijk. Deze klacht had de eigenaar van café Hofman waarschijnlijk nooit bereikt zonder social media. Twitter (en andere social media) stelt ondernemers in staat om de ‘gesprekken op het dorpsplein’ te monitoren en zo te ontdekken wat het publiek van ze vindt. Daarnaast kon Hermannus zijn klant direct benaderen. In plaats van een ontevreden klant loopt er nu een fan door Utrecht. Samen stelt dit ondernemers in staat hun service te verbeteren en inhoudelijk contact met hun klanten te hebben.
Voor T-Mobile zijn de voordelen anders. Iedereen heeft een hekel aan klantenservice, maar waarom eigenlijk? Veel problemen kunnen niet binnen 5 minuten worden opgelost. Hier kan T-Mobile ook niet veel aan doen. Volgens mij verwachten de meeste klanten ook helemaal niet dat hun probleem zo snel wordt opgelost. Ze willen alleen wel weten waar ze aan toe zijn. Vergelijk de volgende twee zinnen eens.

“Ik ga even kijken wat het kan zijn. Blijft u aan de lijn?”
“Ik ga even kijken wat het kan zijn. Binnen een uur neem ik contact met u op.”

Voor mij geldt in elk geval dat het best even mag duren voordat ik antwoord krijg, als dat antwoord dan ook maar echt een oplossing biedt. Wachten op een antwoord terwijl ik in de wacht sta is daarentegen één van de meest vervelende tijdsbestedingen die ik ken. Het asynchrone karakter van social media zorgt ervoor dat de klant zijn ei kwijt kan, en vervolgens door kan gaan met zijn werkzaamheden. De dienstverlener kan de tijd nemen om een echt antwoord te vinden en dat vervolgens communiceren naar de klant. Hierbij kost het sturen van een DM natuurlijk veel minder tijd dan een telefoongesprek.

In het kort

De voordelen van social media voor dienstverleners

• Gratis beoordeling van je merk/product
• Vindbare, spontane conversaties over je merk/product
• Klachten opsporen en oplossen
• Minder tijdsdruk voor een antwoord
• Minder tijd nodig voor communicatie
• Sneller ontdekken van storingen

Dus, heb je te maken met klanten? Zorg dan dat je je social media strategie op orde hebt!

Over Social Media en … is een serie blogposts over verschillende aspecten van social media. Een overzicht van alle posts in deze serie vind je hier. Dit is overigens post 1.

ODD verdwijnt

Hopelijk heeft je volgende computer geen DVD-drive meer, in ieder geval niet ingebouwd. Tijd om alles te streamen/downloaden. Voor de CD’s/DVD’s die je nog nodig hebt koop je maar een externe drive. Het levert (zeker in het compacte segment) meer performance/batterijduur op. ODD betekent dus Optical Disc Drive..

NFC

Near Field Communication heeft de toekomst. Denk aan RFID Tags, maar dan in een vorm waar je er zelf iets aan hebt. Je volgende iPhone heeft zo’n chip, waardoor enorme mogelijkheden ontstaan:

• Betalen: Je betaalt met je mobiel, waarbij je meteen een elektronisch bonnetje ontvangt. Gevolg: een automatische boekhouding!
• iPod Synchroniseren: In plaats van die kabel haal je je iPod gewoon langs je computer. De synchronisatie verloopt draadloos en je hoeft niet eens een wachtwoord in te typen.
• Computer Synchroniseren: Je haalt je iPod/iPhone langs andermans Mac. Je kan meteen bij de bestanden op je iOS apparaat en je apps uit de Mac App store zijn ook te benanderen.

Dock Connector verdwijnt

Als we draadloos kunnen synchroniseren moeten we natuurlijk ook draadloos gaan opladen. Apple werkt volgens mij naar een draadloze toekomst. Voor afspelen wordt de dock connector al vervangen door het Airplay-Protocol. Hoog tijd dus dat dit voor synchroniseren en opladen ook gebeurt.

Wishlist

Mijn wishlist is vrij simpel: Alles waterdicht..

• Mijn eerste steady baan gehad bij SalecoGroep. Hier heb ik:
  • Het project Haarlem geleid.
  • Een handleiding voor de projectleiders geschreven.
  • Projectleiders ingewerkt.
  • De afdeling Servicecalls opgezet inclusief tools voor planning en rapportage.
  • Collega’s gecoacht.
  • Denktanks geleid.
• Een nieuw CV gemaakt.
• Presentatietraining gegeven.
• Een communicatiestrategie ontwikkeld voor S-Panell (is helaas weinig mee gedaan).

Dat was het zakelijk wel . Prive heb ik natuurlijk ook niet stilgezeten:

• Samenwonen (voor het eerst, en tot volle tevredenheid!).
• Niveautje omhoog met tennissen.
• Laminaatje gelegd (wow, dat is nog niet makkelijk de eerste keer).
• En natuurlijk nog veel meer, maar dat houd ik even prive..

En wat hebben jullie allemaal uitgespookt in 2010? Het voelt lekker om het op te schrijven hoor!

Woensdag was het dan zover, His Steveness heeft zijn latest creation gepresenteerd. Inmiddels zijn alle sites weer bereikbaar en is duidelijk dat de meningen over het apparaat verdeeld zijn. Voor de volledigheid nog een korte samenvatting van het apparaat:

9,7 inch (25 cm) schermdiagonaal met een verhouding van 3:4. Dat betekent dat het scherm ongeveer 20 centimeter breed is en 15 centimeter hoog.

Opslag: 16 tot 64 GB

Connectiviteit: Wifi (N), Bluetooth en optioneel 3g (geen voice)

Werktijd: 10 uur

Dan nu naar de titel van deze post.

Plussen
Waar heeft Apple (volgens mij) raak geschoten.

Differentiatie
De iPad is duidelijk géén ‘dumbed down’ MacBook. Het is ook niet alleen een grote iPod Touch. Grotere schermen bieden andere mogelijkheden voor interfaces. Ik denk dan ook dat elke zichzelf respecterende developer met specifieke programma’s/presentaties voor de iPad zal komen. Voor meer informatie over de relatie tussen schermgrootte en presentatiemogelijkheden: lees mijn scriptie!

Backwards Compatibility
Alle iPhone applicaties werken ook op de iPad. 140.000 stuks dus. Dit zal ervoor zorgen dat de huidige iPhone gebruikers in ieder geval niet een tablet van een ander merk zullen kopen..

Kannibalisatie
Als de tablet ervoor zorgt dat Apples laptops en desktops minder worden verkocht, dan kan dat volgens Jobs maar beter de tablet van Apple zelf zijn. En daar geef ik hem volmondig gelijk in. Als de winstmarge op de iPad in orde is komt het vast wel goed.

Invoer
Héhé, Apple geeft ons eindelijk de mogelijkheid om een extern toetsenbord te gebruiken voor hun iPhone OS. Voor het invoeren van grote lappen tekst absoluut onmisbaar. Daarnaast is het onscreen toetsenbord groot genoeg om met twee handen te gebruiken.  In de film op de iPad pagina is het even in beeld; het is duidelijk dat ervoor gekozen is om een aantal toetsen weg te halen. Hierdoor is de grootte per toets vergelijkbaar met het toetsenbord op mijn MacBook Pro. Het toetsenbord zal niet even goed zijn, maar is volgens de testers toch redelijk bruikbaar.

Twijfelachtig

De toekomst van het tijdschrift/de krant
Helaas heeft Apple er niet voor gekozen ook een standaard over te nemen of te ontwikkelen om tijdschriften te publiceren. Deze zullen dus in een App verpakt moeten worden. Zou het niet fijn zijn om naast iBooks ook een iPeriodicals te hebben? Als de interactieve Wired, Bright of Sportweek automatisch op mijn iPad (en iPhone) verschijnt en de leespositie wordt gesynchroniseerd wil ik best betalen..

Muziek
Op de Mac heb je iTunes, kan je makkelijk playlists maken en is meer dan genoeg opslagruimte. Op de iPhone is de muziek altijd toegankelijk. De iPad zit hier precies tussenin. Helaas niet alleen the best, maar ook the worst of both worlds. Meer overzicht en intuïtieve bediening. Maar niet altijd beschikbaar en ook niet voldoende opslagruimte.

Teleurstellingen

Synchronisatie
Via de dock-connector? Echt? In 2010? Terwijl we allemaal Wireless-N hebben? Daarnaast vraag ik me af hoe ik mijn bestanden op het apparaat ga krijgen. iWork Touch moet me de mogelijkheid geven onderweg productief te zijn met de iPad. Dan moeten de bestanden waar ik aan wil werken natuurlijk wel beschikbaar zijn. Inmiddels is bekend geworden MACRUMORS LINK dat de iPad eigenaar bepaalde mappen met bestanden kan delen. Hopelijk gaat dat ook via MobileMe.

Opslag
64 GB is te weinig om het apparaat mijn MacBook Pro te laten vervangen. Ik (let wel, ík) wil al mijn muziek op zo’n apparaat hebben. Ik snap dat het niet bedoeld is als vervanging van de laptop, maar juist media neemt veel ruimte in.

Multitasking
Tsja, dat is er dus nog steeds niet. Notifications zijn een pleistertje, maar niet genoeg. Spotify, instant messaging en andere veelgebruikte apps zouden op de achtergrond moeten kunnen draaien.

Gevolgen

Goedkopere iPhones
Even vergelijken: de prijzen van de iPad in de VS vergeleken met de prijzen van de iPhone/iPod touch in Italië (daar is de iPhone te koop zonder abonnement). De 16GB iPad kost $499 zonder 3G, $629 met. Dat is een prijsverschil van $130 of 26%. De iPod touch 32 GB kost in Italië €279. De iPhone 3GS 32 GB kost €699. Dat is een prijsverschil van €420 of 150%! 

De overeenkomsten tussen de verschillen zijn treffend (ja dat is een goede zin). Natuurlijk moeten in de iPhone ook een camera en microfoon worden ingebouwd. Verder zijn de verschillen identiek. Het enorme prijsverschil kan dus bijna niet worden gehandhaafd. Volgens mij moet Apple óf de iPhone en iPod Touch verder differentiëren, óf het prijsverschil verkleinen. Differentiëren lijkt me niet iets voor Apple.

Snellere iPhones
Apple’s eigen chip zorgt ervoor dat de iPad waanzinnig snel is. Het lijkt mij dat deze chip ook in de nieuwe iPhone terecht komt (juni). Krijgen we dus nieuwe iPhones met een betere batterijduur of worden ze sneller?

Conclusie

De puntjes hierboven zijn wat mij opviel en waar ik nog niet al te veel over heb gelezen op de andere blogs. Of ik zelf een iPad ga kopen? Wellicht de tweede versie. Ik ben wel heel benieuwd hoe het apparaat zich gaat ontwikkelen en wat de gebruikers ermee gaan doen. Is de iPad voor thuis of juist voor onderweg? Ik zie in ieder geval wel de toegevoegde waarde voor mensen die nog geen laptop hebben. Als het prijsverschil tussen iPod Touch en iPhone verkleint ben ik in ieder geval al tevreden.. Wordt vervolgd!

Het hogere doel is de wereld (een klein beetje) beter maken. Ik vind het belangrijk om mijn steentje bij te dragen aan de wereld waarin ik leef. Daarnaast hoop ik dat vijf maanden in een dergelijk project werken me de nodige ervaring op zal leveren met teamwerk, omgaan met mensen die andere kennis hebben dan ik en het 925 op kantoor zitten. Het lagere doel is netwerken en een baan regelen..

Inmiddels zijn we drie maanden onderweg en is gebleken dat de opdracht inderdaad niet eenvoudig is. Verschillende partijen hebben vaak tegengestelde belangen en het zijn er bovendien zo veel! Desalniettemin heb ik me inmiddels op twee oplossingsrichtingen gericht, waarover binnenkort meer.

Over de doelen: Het bijdragen aan een betere wereld; daar zijn we druk mee bezig! Of ik na 4 december (einde project) doorga met mijn eigen bedrijf of een baan wil weet ik nog niet zeker, maar negen tot vijf heeft zeker ook voordelen.. En het netwerken daar blijven we mee bezig. Werken in diverse teams is leuk, maar ook zeker een uitdaging. Ik had het tot nu toe zeker niet willen missen en heb zin om het goed af te maken! Binnenkort meer over Creative City Lab.

Wil je op de hoogte blijven van Creative City Lab, klik dan hier om je op te geven voor de nieuwsbrief.

Onderdelen van Windows zoals de registry, program files folder en mijn documenten zijn archaïsch te noemen. De opzet van Windows dateert dan ook uit het MS-DOS tijdperk. Dit is meteen een verklaring voor de gevoeligheid voor virussen en andere malware. Om oude programmatuur te blijven onderstuenen is het voor Microsoft steeds nodig geweest om deze oude opzet te blijven ondersteunen (er zijn bedrijven die nog steeds applicaties gebruiken die geschreven zijn voor MS-DOS). Gevolg is dat de zwakke punten steeds worden gepatcht, alsof je een steeds snellere motor koopt, maar er wel steeds steunwieltjes bij moet blijven gebruiken.

Een verschil tussen Apple en Microsoft is dat Apple er niet voor terugdeinst ondersteuning te laten vallen. Appleworks, PPC processoren, iPod-charging over FireWire, FireWire op de MacBook, allemaal worden ze niet meer ondersteund. Hoewel deze beslissingen vaak op weerstand stuiten blijkt dat een groot gedeete van de gebruikers zich uiteindelijk aanpast. Ik zal niet zeggen dat Microsoft net zo rucksichtlos moet zijn als Apple, maar de kern van hun OS heeft volgens mij wel vernieuwing nodig..

Toen ik terugkwam in het oude gebouw (net als vroeger via de zij-ingang) voelde het weer net als vroeger. Interessant om te merken hoe je ook weer teruggaat naar je oude gedrag als je mensen van vroeger tegenkomt. Op de HAVO was ik nog een timide jongen die tussen alle groepjes door laveerde. Ik werd wel geaccepteerd, maar had nooit het gevoel dat ik er echt bij hoorde. Dat vond ik de eerste paar jaar ook niet zo erg, en daarna ligt je rol in het groepsproces al redelijk vast.

Na een half uur begon mijn regressie mezelf op te vallen, en daarna heb ik mezelf bewust gedragen zoals ik dat wel leuk vind. Er waren wat ‘lesjes’ van oude docenten, waarbij toch meer werd bijgepraat dan lesgegeven. Kortom, het was leuk om al die mensen weer te zien en (niet) te herkennen. Juffen, Lobbyisten en Bankiers, er is toch wel wat terecht gekomen van die klas van ’99. Bedankt Patty, Roy en Marc-Etienne voor het organiseren! Volgend jaar maar eens kijken hoe het met mijn VWO maatjes uit Zwolle gaat. Misschien ga ik me dan ook wel met de organisatie bemoeien..

Vrijdag weer naar Drift 21, nu voor een dag georganiseerd door Students in Free Enterprise, een wereldwijde organisatie waar sinds een jaar of vijf ook een Utrechtse afdeling van is. De nadruk lag op duurzaam en ondernemen. De opening door David Berg was een enorme goed-nieuws show van het type waar ik altijd een beetje zenuwachtig word. De overtuiging dat alles goedkomt zit er bij mij toch niet helemaal in..

De workshop die ik heb gevolgd heette Droom –> Zaak en werd gegeven door Martijn Blom. Hij is een ondernemer en coacht andere ondernemers die een eigen bedrijf willen beginnen. Met de acht deelnemers gingen we in twee uur het proces door dat gewoonlijk “weken of maanden duurt”. Mijn idee was een eigen bedrijf als conceptcoach, waarbij ik in plaats van mensen, hun ideeën begeleid. Het is duidelijk dat Martijn weet waar hij het over heeft en dat hij de juiste vragen stelt, overigens ook aan de andere deelnemers.

Het leuke aan de workshop was de grote hoeveelheid interactie, iets dat ik enigszins miste bij de presentaties een dag eerder. Ook was het leuk dat de sprekers bleven tot  de borrel na afloop, waardoor die borrel ook geschikt was om nog wat te netwerken. De eerste LinkedIn contacten zijn alweer toegevoegd en Martijn kwam ook nog met een interessant bedrijv voor starters, Jonge Honden. Ook daar binnenkort maar eens contact mee opnemen!

Werkt letteren?

Gelukkig waren de sprekers de afgelopen twee dagen een betere match. Letteren werkt begon met een interessante opening door twee historici. Daarna begonnen de workshops en presentaties. Voor mij hield dat in dat ik mocht gaan luisteren naar een presentatie van Coebergh Communicatie en PR. De dames hadden een interessante presentatie die helaas wat meer over PR in het algemeen dan Coebergh in het bijzonder ging. Het werd wel duidelijk dat Coebergh zich vooral richt op Leisure, B2B en Lifestyle. Ze verzorgen PR voor klanten als Swarovski, KLM en Bols. Tijdens de presentatie werd duidelijk dat Coebergh zijn eigen rol stevig afbakent. “Wij doen eigenlijk alleen de PR en geen reclamecampagnes.”

Nadat de 45 55 minuten om waren haastte ik me met mijn manke pootje naar de volgende presentatie. BKB is ook een bureau dat zich bezig houdt met campagnes, media en PR, maar stelt zich wat brutaler op. De sprekers zagen er ook wat meer casual uit, en spraken ons wat persoonlijker aan. BKB wil liever de hele communicatiestrategie verzorgen en de medewerkers proberen hun ideeën dan ook “door de strot van de opdrachtgever” te duwen. Ook leuk is de BKB Academie, waar je je gedurende een jaar kan laten opleiden tot campagnevoerder. Wel vrijdagavond en zaterdag vrijhouden aub..

De laatste presentatie die ik kreeg was van Van’t Loo – Van Eck, een bedrijf dat communicatietrainingen geeft en op deze manier bedrijven helpt hun publieke belofte waar te maken voor de klanten. Directeur Martijn Jacobs hield een betoog voor het belang van “poten in de modder” om communicatie écht te beïnvloeden. Marketing en PR zijn volgens hem slechts een dunne schil terwijl het echte verschil wordt gemaakt door trainingen en het scheppen van omstandigheden die personeel in staat stellen beter te functioneren.

Al met al heb ik donderdag drie behoorlijk verschillende visies op communicatie gezien, elk met hun eigen goors en tegens. Voor mij persoonlijk bleken BKB en Van ‘t Loo Van Eck door hun sociale betrokkenheid interessante opties, en ik denk dat er binnenkort een paar e-brieven de virtuele deur uit gaan..